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根据第11/2004号行政法规第二条，“空运人”是指按照本澳民用航空活动纲要法规而获得经营牌照，以飞机运送乘客、行李、货物或邮件的实体，即我们一般所指的航空公司；“航空器经营人”是指负责经营飞机的人或实体，包括以个人名义登记为航空器的拥有者。

乘客订购机票后，或航空公司接受货物代理人委托运送货物后，空运人(或俗称航空公司)与客人之间便产生了空运合同的责任。第11/2004号行政法规第四条规定，空运人必须对以下情况作出赔偿：

• 在航空器上、或在登上或离开航空器的任何操作过程中发生意外引致乘客死亡或受伤；

• 行李或货物的毁灭、遗失、损坏或运送延误，如有关情况是在航空器上发生，又或由空运人负责的其他时间内发生；

• 在运送乘客时发生延误。

根据第11/2004号行政法规第一条，民事责任制度包括于澳门特别行政区注册者、使用澳门特别行政区民用航空基础设施者以及飞越澳门特别行政区空域者。简单说，适用范围包括本地航空公司及于澳门特别行政区提供航空运输服务的外地航空公司。

第11/2004号行政法规第四条规定，如果在航空器上，又或在登上或离开航空器的任何操作过程中发生意外而引致乘客死亡或受伤，除非航空公司证实损害是由受害人或继承其赔偿权的人的过错或不作为所引致，否则航空公司须向乘客作出赔偿。航空公司所承担的责任属无限，并推定航空公司有过错。

对于根据上述情况所产生的每名乘客不超过113,100特别提款权(按  参考当日的美元折合价，再兑换至澳门币等值)的损害赔偿，航空公司不得免除或者限制其责任，除非航空公司证实损害是由受害人或继承其赔偿权的人的过错或不作为所引致。

对于根据上述情况所产生的损害赔偿每名乘客超过113,100特别提款权(按  参考当日的美元折合价，再兑换至澳门币等值)的部分，航空公司证明有下列情形的，不应当承担责任： 

1. 损害不是由于航空公司或者其受雇人、代理人的过失或者其他不当作为、不作为造成的；或者

2. 损害完全是由第三人的过失或者其他不当作为、不作为造成的。 

航空公司会因应事件对乘客造成损害的严重程度而订出赔偿额。另外，航空公司应该于识别有权请求赔偿的身份后十五日内，立即向其垫付一笔款项，以应付不可延缓的开支之用。如属乘客死亡的情况，该垫付费用不可少于澳门币150,000.00。

第11/2004号行政法规第四条说明，航空公司必须对运送乘客的延误所引致的损害承担赔偿责任。但航空公司如证明该公司、其雇人或其代理人为了避免损失的发生，已经采取一切合理要求的措施或者不可能采取此种措施的情况下，航空公司便不需承担责任。天气因素及空中交通管制属于此情况，所以，合同责任并不适用于因天气及空中交通管制所引致的运送延误。

航空公司会因应运送延误对乘客造成的影响的严重程度而订出赔偿额。经第19/2011号行政法规修改的第11/2004号行政法规第六条就赔偿额订出了上限，每名乘客最高可获得4,694特别提款权权数(按  参考当日的美元折合价，再兑换至澳门币等值)。

另外，如果经证明，损害是由于航空公司、其雇人或其代理人的故意或者明知可能造成损害而轻率地作为或者不作为造成的，上述的赔偿上限便不适用；对于受雇人、代理人的此种作为或者不作为，还应当证明该受雇人、代理人是在受雇、代理范围内行事。

第11/2004号行政法规第四条说明，航空公司必须对行李的毁灭、遗失、损坏或运送延误作出赔偿，但仅限于所指的损害是在飞机上发生，又或行李由航空公司负责的其他时间内发生。此外亦必须强调两点，(一). 如行李的损害是由行李固有的特性、品质或瑕疵引致，航空公司就该些损害所承担的责任可获得免除或受到限制。(二) 航空公司如证明其为了避免损失的发生，已经采取一切合理要求的措施或者不可能采取此种措施的情况下，航空公司便不需承担责任。天气因素及空中交通管制属于此情况，所以，合同责任并不适用于因天气及空中交通管制所引致的运送延误。

航空公司会因应行李的损害而订出赔偿额。根据经第19/2011号行政法规修改的第11/2004号行政法规第七条，因行李的毁坏、遗失、损坏或运送延误而产生的责任，航空公司的赔偿额上限是每名乘客1,131特别提款权权数(按  参考当日的美元折合价，再兑换至澳门币等值)。除非乘客在向航空公司交运托运行李时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费，则航空公司的责任限度可以提高。

另外，如果经证明，损害是由于航空公司、其雇人或其代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，上述的赔偿上限便不适用；对于受雇人、代理人的此种作为或者不作为，还应当证明该受雇人、代理人是在受雇、代理范围内行事。

第11/2004号行政法规第四条说明，航空公司必须对货物的毁灭、遗失、损坏或运送延误作出赔偿，但仅限于所指的损害是在飞机上发生，又或行李由航空公司负责的其他时间内发生。此外亦必须强调以下几点，如货物的损害是由货物固有的特性、品质或瑕疵引致，由非航空公司、其雇人或其代理人以外的人的包装缺陷引致，战争行为或武装引致，又或因公共当局在货物出入境或过境作出的行为引致，则航空公司就该些损害所承担的责任可获得免除或受到限制。另外， 航空公司如证明其为了避免损失的发生，已经采取一切合理要求的措施或者不可能采取此种措施的情况下，航空公司便不需承担责任。天气因素及空中交通管制属于此情况，所以，合同责任并不适用于因天气及空中交通管制所引致的运送延误。

航空公司会因应货物的损害而订出赔偿额。根据经第19/2011号行政法规修改的第11/2004号行政法规第八条，因货物的毁坏、遗失、损坏或运送延误而产生的责任，航空公司的赔偿额上限是每公斤19特别提款权权数(按  参考当日的美元折合价，再兑换至澳门币等值)。除非托运人在向航空公司交运货物时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费。在此种情况下，除航空公司证明托运人声明的金额高于在目的地点交付时托运人的实际利益外，承运人在声明金额范围内承担责任。

第11/2004号行政法规、第19/2011号行政法规以及蒙特利尔公约是规范包括运送乘客、行李及货物延误等方面的责任制度。原则上，航班取消并不包括在以上的责任范围内。

乘客如欲进行索赔，应以书面方式尽快向有关的航空公司提出。如属行李损坏，乘客须于收到行李后七日内提出。如属行李毁灭、遗失或交付延误，乘客须于应当将行李交予乘客之日起二十一日内提出。如诉诸法律行动，应于事件发生后两年内向澳门特别行政区有权限的法院提出。

由空运合同产生的责任的最高赔偿额请见下表：

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注1：特别提款权 (Special Drawing Rights，SDR) 是国际货币基金在1969创造的记帐单位，用于会员国政府间的结算，会员国可以用特别提款权向其他会员国换取可自由兑换外币，支付国际收支逆差，或偿还国际货币基金贷款。如阁下欲获取更多有关特别提款权的资料，可浏览国际货币基金的网页，http://www.imf.org/external/np/exr/facts/sdr.htm。

注2：阁下如要查阅当天的澳门币等值，可浏览国际货币基金的网页，http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_five.aspx，搜查美元当天的折合价值，再兑换至澳门币等值。