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根據第11/2004號行政法規第二條，“空運人”是指按照本澳民用航空活動綱要法規而獲得經營牌照，以飛機運送乘客、行李、貨物或郵件的實體，即我們一般所指的航空公司；“航空器經營人”是指負責經營飛機的人或實體，包括以個人名義登記為航空器的擁有者。

乘客訂購機票後，或航空公司接受貨物代理人委託運送貨物後，空運人(或俗稱航空公司)與客人之間便產生了空運合同的責任。第11/2004號行政法規第四條規定，空運人必須對以下情況作出賠償：

• 在航空器上、或在登上或離開航空器的任何操作過程中發生意外引致乘客死亡或受傷；

• 行李或貨物的毁滅、遺失、損壞或運送延誤，如有關情況是在航空器上發生，又或由空運人負責的其他時間內發生；

• 在運送乘客時發生延誤。

根據第11/2004號行政法規第一條，民事責任制度包括於澳門特別行政區註冊者、使用澳門特別行政區民用航空基礎設施者以及飛越澳門特別行政區空域者。簡單說，適用範圍包括本地航空公司及於澳門特別行政區提供航空運輸服務的外地航空公司。

第11/2004號行政法規第四條規定，如果在航空器上，又或在登上或離開航空器的任何操作過程中發生意外而引致乘客死亡或受傷，除非航空公司證實損害是由受害人或繼承其賠償權的人的過錯或不作為所引致，否則航空公司須向乘客作出賠償。航空公司所承擔的責任屬無限，並推定航空公司有過錯。

對於根據上述情況所產生的每名乘客不超過113,100特別提款權(按  參考當日的美元折合價，再兌換至澳門幣等值)的損害賠償，航空公司不得免除或者限制其責任，除非航空公司證實損害是由受害人或繼承其賠償權的人的過錯或不作為所引致。

對於根據上述情況所產生的損害賠償每名乘客超過113,100特別提款權(按  參考當日的美元折合價，再兌換至澳門幣等值)的部分，航空公司證明有下列情形的，不應當承擔責任： 

1. 損害不是由於航空公司或者其受僱人、代理人的過失或者其他不當作為、不作為造成的；或者

2. 損害完全是由第三人的過失或者其他不當作為、不作為造成的。 

航空公司會因應事件對乘客造成損害的嚴重程度而訂出賠償額。另外，航空公司應該於識別有權請求賠償的身份後十五日內，立即向其墊付一筆款項，以應付不可延緩的開支之用。如屬乘客死亡的情況，該墊付費用不可少於澳門幣150,000.00。

第11/2004號行政法規第四條說明，航空公司必須對運送乘客的延誤所引致的損害承擔賠償責任。但航空公司如證明該公司、其僱人或其代理人為了避免損失的發生，已經採取一切合理要求的措施或者不可能採取此種措施的情況下，航空公司便不需承擔責任。天氣因素及空中交通管制屬於此情況，所以，合同責任並不適用於因天氣及空中交通管制所引致的運送延誤。

航空公司會因應運送延誤對乘客造成的影響的嚴重程度而訂出賠償額。經第19/2011號行政法規修改的第11/2004號行政法規第六條就賠償額訂出了上限，每名乘客最高可獲得4,694特別提款權權數(按  參考當日的美元折合價，再兌換至澳門幣等值)。

另外，如果經證明，損害是由於航空公司、其僱人或其代理人的故意或者明知可能造成損害而輕率地作為或者不作為造成的，上述的賠償上限便不適用；對於受僱人、代理人的此種作為或者不作為，還應當證明該受僱人、代理人是在受僱、代理範圍內行事。

第11/2004號行政法規第四條說明，航空公司必須對行李的毀滅、遺失、損壞或運送延誤作出賠償，但僅限於所指的損害是在飛機上發生，又或行李由航空公司負責的其他時間內發生。此外亦必須強調兩點，(一). 如行李的損害是由行李固有的特性、品質或瑕疵引致，航空公司就該些損害所承擔的責任可獲得免除或受到限制。(二) 航空公司如證明其為了避免損失的發生，已經採取一切合理要求的措施或者不可能採取此種措施的情況下，航空公司便不需承擔責任。天氣因素及空中交通管制屬於此情況，所以，合同責任並不適用於因天氣及空中交通管制所引致的運送延誤。

航空公司會因應行李的損害而訂出賠償額。根據經第19/2011號行政法規修改的第11/2004號行政法規第七條，因行李的毀壞、遺失、損壞或運送延誤而產生的責任，航空公司的賠償額上限是每名乘客1,131特別提款權權數(按  參考當日的美元折合價，再兌換至澳門幣等值)。除非乘客在向航空公司交運托運行李時，特別聲明在目的地點交付時的利益，並在必要時支付附加費，則航空公司的責任限度可以提高。

另外，如果經證明，損害是由於航空公司、其僱人或其代理人的故意或者明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為造成的，上述的賠償上限便不適用；對於受僱人、代理人的此種作為或者不作為，還應當證明該受僱人、代理人是在受僱、代理範圍內行事。

第11/2004號行政法規第四條說明，航空公司必須對貨物的毀滅、遺失、損壞或運送延誤作出賠償，但僅限於所指的損害是在飛機上發生，又或行李由航空公司負責的其他時間內發生。此外亦必須強調以下幾點，如貨物的損害是由貨物固有的特性、品質或瑕疵引致，由非航空公司、其僱人或其代理人以外的人的包裝缺陷引致，戰爭行為或武裝引致，又或因公共當局在貨物出入境或過境作出的行為引致，則航空公司就該些損害所承擔的責任可獲得免除或受到限制。另外， 航空公司如證明其為了避免損失的發生，已經採取一切合理要求的措施或者不可能採取此種措施的情況下，航空公司便不需承擔責任。天氣因素及空中交通管制屬於此情況，所以，合同責任並不適用於因天氣及空中交通管制所引致的運送延誤。

航空公司會因應貨物的損害而訂出賠償額。根據經第19/2011號行政法規修改的第11/2004號行政法規第八條，因貨物的毀壞、遺失、損壞或運送延誤而產生的責任，航空公司的賠償額上限是每公斤19特別提款權權數(按  參考當日的美元折合價，再兌換至澳門幣等值)。除非托運人在向航空公司交運貨物時，特別聲明在目的地點交付時的利益，並在必要時支付附加費。在此種情況下，除航空公司證明托運人聲明的金額高於在目的地點交付時托運人的實際利益外，承運人在聲明金額範圍內承擔責任。

第11/2004號行政法規、第19/2011號行政法規以及蒙特利爾公約是規範包括運送乘客、行李及貨物延誤等方面的責任制度。原則上，航班取消並不包括在以上的責任範圍內。

乘客如欲進行索賠，應以書面方式儘快向有關的航空公司提出。如屬行李損壞，乘客須於收到行李後七日內提出。如屬行李毀滅、遺失或交付延誤，乘客須於應當將行李交予乘客之日起二十一日內提出。如訴諸法律行動，應於事件發生後兩年內向澳門特別行政區有權限的法院提出。

由空運合同產生的責任的最高賠償額請見下表：

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註1：特別提款權 (Special Drawing Rights，SDR) 是國際貨幣基金在1969創造的記帳單位，用於會員國政府間的結算，會員國可以用特別提款權向其他會員國換取可自由兌換外幣，支付國際收支逆差，或償還國際貨幣基金貸款。如閣下欲獲取更多有關特別提款權的資料，可瀏覽國際貨幣基金的網頁，http://www.imf.org/external/np/exr/facts/sdr.htm。

註2：閣下如要查閱當天的澳門幣等值，可瀏覽國際貨幣基金的網頁，http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_five.aspx，搜查美元當天的折合價值，再兌換至澳門幣等值。