05-06-2020 星期五 07:12
澳門

澳門航空業人物專訪

“必須做多些、問多些、知多些,時刻保持認識新事物的態度”

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服務總監
簡浩賢

小時候因喜歡閱讀,希望長大後當書店老板,從沒想過踏足航空運輸,投身社會服務後成為航空界從業員,時至今日已成為香港航空業的一名出色領袖,在澳門長大和接受教育的簡浩賢,是成功往外發展並獲得極高成就的典範。

主修市場學的簡浩賢回顧在澳門航空業的入行經歷,表示於1995年大學畢業後便加入澳門航空有限公司,入職時機構處於最後的籌備階段,航班服務正式開通後負責地勤營運工作,與此同時,亦需要協助處理其他地勤營運的相關事務,例如撰寫手冊、草擬和商談合同、組織培訓課程等等,笑說是身兼數職的“勞工”。簡浩賢並分享初入行時的一次難忘經歷,指當時入職澳航只有數月,一天澳門至北京的航班因惡劣天氣而導致航班出現大延誤,當時機場客運大樓約有二百多名乘客聚集鼓譟,簡浩賢被委派前往登機櫃枱處理事件。簡浩賢直言,當時乘客群情凶湧,而前線只有自己一人,但心想即便如此更需盡力處理事件。簡浩賢看到乘客都是團體出行,故此遊說他們委派數名代表出來與其商談善後的安排。簡浩然經了解乘客代表提出的訴求後,盡力為他們安排膳食和聯絡乘客家人通報航班延誤情況等等,最後成功安撫乘客。簡浩賢表示,乘客明白訴求會得到處理後便願意心平氣和地進行協商,指出透過這次的協商方式,成功把一個可能會造成很大磨擦結果的問題化解了,對初入行的他來說極為難忘和受用,也很有滿足感。

已在港澳航空運輸業服務超過二十多年的簡浩賢,於2006年獲邀加入香港航空,並憑藉出色表現和創新思維獲晋升領導職位,於2008年起擔任服務總監,負責涉及旅客體驗的所有範疇工作,包括空中和地面的服務體驗,如地勤服務、客艙服務、飛機餐飲、機上娛樂系統、以及外站的機場地勤服務等等。簡浩賢介紹說,香港航空在開業初期因公司規模及方方面面問題,所以在乘客心中並未留下很深刻印象,故此,當他加入團隊後便協助以服務革新為導向,以旅客體驗為核心,帶領團隊以“旅客服務做優”的方向,重點控制“人為因素”引起的延誤,逐步做到航班準點、服務優質、體貼創新。為了讓服務做得細緻體貼,在簡浩賢的構思和帶領下,香港航空不斷推出增加乘客體驗的服務,例如特別為辦理登機手續的家庭設立登機手續專櫃、以及免費為需要托運器材的乘客提供運載箱,避免器材因沒有充足保護的托運情況下遭受損毀等等,讓香港航空擺脫過往一般航空公司的形象,逐漸建立為一家提供優越特色服務的航空企業。

1539856304129517.jpg現時,簡浩賢管理超過二千名人員。談到管理工作時,簡浩賢表示現在花最多時間在員工關係的工作上,並會定時約見前線同事了解他們的工作情況,以及透過企業的不同小組與同事直接交流接觸。簡浩賢分享他的管理哲學,說:「信任很重要,我對同事給予很大的信任,並且會下放權力予前線管理人員。我把日常的運作分為數個級別,倘出現需要關注的級別時,我定必現身前缐,給予前線人員信心,讓前線人員能安心做決定並處理問題。這樣,同事會更信任公司、亦會樂意回饋更多的意見和提議,持續完善我們的服務。」

談到今昔的青年,簡浩賢表示過去和現今的青年人在工作態度上有較大的分別,指出過往的青年人會秉持 “不要怕吃虧”的態度對待工作,但現今的青年人卻抱着“不想吃虧”或 “是否有回報”的態度來應對工作。簡浩賢分享自身的經歷,勉勵說:「我回看在澳門航空工作的十年,非常感恩能獲派參與不同的工作,讓自己可以在短時間內學習很多不同的事物和工作內容,倘沒有那十年的忙碌和磨練,便不能成就現今的我。所以,青年人應持着不要怕吃虧的心態去面對工作,必須做多些、問多些、知多些,時刻保持認識新事物的態度。」

1539856355101301.jpg對於欲投身航空業的青年人,簡浩賢指出航空業是一個每天都會出現新事物的行業,很有挑戰性,所以很適合青年人加入這個大家庭。但簡浩賢亦強調,航空業是較其他行業承受更多壓力的一個行業。「在航空業工作,時間並不是自己能控制的。我們不能控制準時下班,而當家人和朋友休假時,我們卻需要上班工作。投身這個行業的青年人,尤其地勤營運這一塊,必須接受這個工作環境。此外,在工作上不要害怕做決定,並且要學習在短時間內作出一個決定,即管最後發覺決定做錯了,只要能夠承認錯誤,承諾作出改善便可。」簡浩賢亦提到,擁有良好溝通能力,個性喜歡與人交談、喜歡聆聽他人和幫助他人的青年人較適宜投身從事前線工作。

面對航行業的未來環境,簡浩然表示前景非常樂觀,認為區域融合發展、大灣區旅遊資源及港珠澳大橋的即將開通尤其對港澳地區有利,優勢互補,亦可讓港澳的航空運輸業吸納龐大的粵西客源。此外,簡浩賢指出現時澳門並未有航空學院,故此在培養青年工作方面,期望特區政府和大專院校能夠為建設航空學院和航空專業課程作出規劃,為航空業這一塊提供軟硬件設施,培訓本澳人成為可持續發展的航空業專才。 


發佈日期:2018.10.31