05-06-2020 星期五 08:33
澳門

澳門航空業人物專訪

“機會是留給那些做好準備的人,這是一句很土的說話,但卻是事實和非常中用”

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澳門航空股份有限公司
地面服務部總經理
溫玉霞

「航空業雖然是一門辛苦的行業,但我在這個行業工作很有滿足感。能夠平安順利地把乘客由出發地運送到目的地,而當中沒有出現一個投訴,對我而言是一件很滿足的事。」就是因為這種欣喜讓溫玉霞一直不捨並樂意在澳門的航空業繼續努力拼勁。

溫玉霞於1996年起便在澳門航空有限公司服務,剛入職時負責票務工作,期間亦被調派處理客戶服務工作,多年來一直表現出色,並且用心解決問題和不斷吸收知識,多次獲機構晋升,並於2011年起獲領導層提拔擔任地面服務部總經理。溫玉霞分享工作奮鬥史時,表示自己是一名刻苦耐勞的人,坦言在遇到問題時不能一成不變只按本子辦事,只要是符合法規的情況下,會盡力想方法去解決。溫玉霞強調:「要協助上級解決問題,而不是把問題交給上級。」

溫玉霞介紹現時的工作內容說,地面服務的三大對象是乘客、行李和貨物,當中涉及處理乘客的票務、登機、和中轉的手續,以及行李和貨物的裝載,並會每天監察服務供應商在處理相關工作時是否符合他們所訂立的要求,確保一切的營運達至安全標準並符合澳門的航空法規。已擔任管理職位多年的溫玉霞,表示地面服務是二十四小時運作,雖然自己在一般情況下是按照固定的工作時間上班,但倘出現特殊情況時定必提前到達或繼續留守在機場監察營運情況,直至特殊情況回覆正常為止。溫玉霞在談及管理工作的點滴時,說過往她從上級身上吸取了很多寶貴的經驗,明白到要做好管理工作的話必須要認識自己的責任,故此凡事也會親力親為,會親身走到地面服務的不同崗位了解工作內容,並且參考同事的經驗和聽取意見。溫玉霞相信只有這樣才能與團隊上下一心、相互合作,有效地帶領團體把任務做好。1540968814461257.jpg

回想童年夢想,溫玉霞笑說小時候曾希望成為一名“收租婆”,指收租婆並不是簡單工作,要懂得如何為租客安排妥當、管理水電等等,長大後喜歡教育工作,故亦有當老師的想法。溫玉霞說於大學時期修讀經濟學,本科畢業後因澳門的航空業已開始營運,而當時感覺能夠在這行業工作是一件很棒的事,所以投身了航空業並服務至今。多年面對客、貨、行李的工作,溫玉霞坦言處理過不少特別的狀況,並分享其中一次的經歷說,有天一班澳門前往台北的航班的登機手續辦理時間已過,一位女乘客才攜同嬰孩抵達櫃枱並要求辦理該航班的登機手續。由於辦理時間已過,櫃枱職員表示不能為她辦理,並表達可為她安排至下一個航班。但該名女乘客情緒激動地表示必須乘搭該航班。溫玉霞知悉事件後,前去櫃枱接手處理事件,與乘客交談後了解到乘客是希望趕搭該航班前往台北帶嬰孩看病。最後,溫玉霞向乘客分析狀況,並安排乘客立即前往澳門的醫院為嬰孩就診,經醫生看診後並確認嬰孩身體狀況適合乘搭飛機後,便為乘客與嬰孩安排搭乘最快的航班前往目的地。溫玉霞表示,在客服工作上,必須要聆聽對方、盡力協助和解決問題。以這個個案為例,溫玉霞表示了解乘客所需,並向乘客分析利弊和給予最佳做法的建議後,乘客自然會理解並接納安排。

談到澳門航空業的發展前景,溫玉霞抱有很大的憧憬,表示入行後見證着澳門的航空運輸量持續上升,不時有新的航空企業加入經營新航線等等,尤其看到自己所服務的澳門航空不斷在成長,機隊不斷擴大,並且由最初以提供兩岸中轉服務而逐漸轉型為提供點對點服務,乃至現在已開展培訓本地飛行員等等,都給予溫玉霞很大的欣慰。面對粵港澳大灣區的經濟融合發展,溫玉霞表示雖然澳門的航空業可能要面對內地鐵路服務的競爭,但強調:「每個城市也需要海、陸、空服務,缺一不可。」所以,溫玉霞認為澳門作為內地與葡語國家的平台,可以好好地利用這個平台角色,抓緊粵港澳大灣區的經濟增長和港珠澳大橋開通後的各種機遇而穩步發展,讓澳門民航業能夠“化危為機”,更好地為本地區的航空運輸產業付出一分力。此外,溫玉霞亦冀澳門的航空業能夠完善電子化服務,與世界大趨勢的發展步伐接軌,並且期待澳門航空於未來能夠擁有自己的登機大樓。

1540968852115622.jpg對於現今青年人,溫玉霞直言現時的年青一代受父母過份保護,不太懂如何面對困難。溫玉霞勉勵他們說:「機會是留給那些做好準備的人,這是一句很土的說話,但卻是事實和非常中用。在工作上,倘你是有能力的話,上級必定會看到。因此,青年人必須做好自己,以及不要害怕遇到困難,並且要勇敢克服。」

溫玉霞亦表示,明白很多青年人對航空業的認識大多局限於飛行員和客艙乘務員等工種,溫玉霞強調:「一個航班的順利營運,背後其實有一班屬於不同工種的從業員在黙黙耕耘和付出努力去成就事情,所以,我寄望青年人在投身航空業時,應嘗試認識不同的工種和崗位,讓自己有更大的選擇範圍。我非常希望有更多的青年人能夠從事地面服務。」


發佈日期:2018.11.14