05-06-2020 星期五 08:31
澳門

澳門航空業人物專訪

“公關的角色就是要耐心聆聽,讓乘客抒發情緒,協助他們解決疑難”

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澳門國際機場專營股份有限公司機

場營運部高級公關主任
邢春蕊


小時候已對航空運輸有濃厚興趣的邢春蕊,加入航空業實現童年夢想,由客艙乘務員到公關從業員,一直以耐心和微笑作為專業內涵,聆聽乘客,守好前線工作。

現時於機場專營公司機場營運部任職高級公關主任的邢春蕊,從小在電視上看到以客艙乘務員為題材的節目便會滿心雀躍,期望長大後能夠成為一份子。在大學主修英國文學的邢春蕊,當時碰上澳門航空業起步的良好時機,故此抱著嘗試的心態參與澳門航空有限公司客艙乘務員的招聘面試,最終如願通過考核正式晋身空服員行列。邢春蕊表示,擔任了客艙乘務員三年,通過工作認識了很多來自不同地方的朋友,並與不同國藉和文化背景的同僚共事,讓她獲益良多,但邢春蕊亦坦言由於需要輪班工作,不固定的工作時間未能配合她安排餘暇的進修計劃,故此決定在累積了些許前線工作經驗後轉投公關專業,在航空業另一前線領域繼續發展理想。

1543914129848371.jpg邢春蕊指機場營運部的公關職能是對外的前線單位,日常的工作內容主要包括提供航班資料和澳門旅遊資訊的查詢服務、政府官員和國內外貴賓抵離澳的接待工作、為參觀機場的團體提供導賞服務、管理媒體關係、處理投訴等等。邢春蕊笑說在平日工作中不時要與時間競賽,例如在接待貴賓的時候,倘若客人到機場的時間比較緊迫,便需要抓緊時間進行一些協調工作,務求在最快時間內安排客人順利登機。邢春蕊亦直言航空業最不想遇到的是惡劣天氣,因為惡劣天氣下無可避免會引致航班延誤和取消,乘客繼而在客運大樓滯留等等狀況。當出現滯留的乘客越來越多、乘客等待時間越來越長的情況,乘客便會失去耐性或身體出現一些狀況,故此公關同事經常要面對一些乘客的不耐煩情緒。邢春蕊說:「其實我們前線工作人員也很明白他們的感受。大部份的乘客知道給我們壓力不能改變天氣狀況,但在情感上他們需要找人訴說。所以,公關同事的角色就是要耐心聆聽,讓乘客抒發情緒,協助他們解決疑難。」

邢春蕊分享了一次幫助乘客的故事,有天一位外地乘客在機場客運大樓離境大堂的詢問處向她表示手攜的購物紙袋破裂了,請求邢春蕊協助提供一個載物袋安放物品。邢春蕊看到該名乘客的紙袋裝載了很多物品,倘不協助他另找新的載物袋,袋內物品必會傾瀉倒地,客人定會狼狽不堪。因此雖然詢問處並沒有任何載物袋提供,但邢春蕊仍然希望為客人提供最大幫助,於是連忙跑到客運大樓離境禁區的機場免稅店請求拿取一個購物塑膠袋,隨後交給了乘客,乘客對於邢春蕊的協助表示多番謝意。邢春蕊說一個細小簡單的幫忙並不會加重工作量,但卻能夠讓乘客感受到公關同事的熱情,乘客亦會回饋感激之言,這些溫馨畫面絕對是日常忙碌工作的調節劑。

從事航空業多年,邢春蕊工作熱情依舊,並表示非常感恩澳門這個小地方能夠建立起自己的國際空港。邢春蕊說展望未來,民航基建設施獲得完善,民航業和旅遊業互惠下,可吸引更多的航空企業開辦來澳的航線,包括開通長途航班,逐漸擴大澳門的航空網絡,讓澳門國際機場能夠像大都會機場一樣發揮更大貢獻,使澳門居民不用前往其他地區搭乘航班出行。

1543914149126293.jpg「個人發展方面,我願意繼續留守澳門。在航空業的工作環境,每天都會遇到不同的個案和狀況,而在公關專業方面,溝通技巧很重要,在處理不同的狀況時需要使用不同的方式才能妥善處理問題,所以我仍有很多地方需要學習,我會繼續做好自己,並且會透過每天接觸不同的人物學習更多新的事物。」邢春蕊坦言每天遇到不同的狀況的確是極大的挑戰,故此平日會與同事傾訴,除可舒援壓力外亦可透過經驗分享來改進大家的處理技巧,提高專業知識和水平。

談到現今的青年人,邢春蕊表示當中有的很上進並且樂意為社會出力,但亦感嘆有的青年人受父母寵愛而表現得較為自我。對於希望加入航空業大家庭的青年人,邢春蕊寄語說:「必須要清楚考慮是否喜歡這個行業才作出入行的決定,因為只有是出自真心喜歡行業才能達到專心和專注學習。如果是選擇投身公關專業的話,性格上必須要喜歡與人溝通,心態上必須要時刻保持 “服務為本”的精神。」


發佈日期:2018.12.12