07-06-2020 星期日 01:40
澳門

澳門航空業人物專訪

“每一個航班任務都可能搭配不同國藉的同事,每一次的飛行都可能遇到不同的挑戰”

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澳門航空股份有限公司
客艙服務經理(績效)
陳嘉敏


在客艙服務領域工作超過十數載,由前線工作轉移至後台管理,陳嘉敏對客艙服務的熱誠從未減退,與一些乘客更成為了好朋友。

在澳門航空股份有限公司已服務十八年的陳嘉敏,於1999年入職接受客艙乘務員培訓,並於2000年正式履薪。陳嘉敏現時是客艙服務經理,較多在後台辦公室處理行政管理事務,但偶然亦會走到前線參與客艙服務工作。陳嘉敏細說童年往事時,笑指小時候曾夢想成為時裝設計師、會計師等等,而小時候一次前往日本旅遊的飛行途中,當時看到客艙乘務員很有禮貌、笑容燦爛,在坐的乘客都獲得尊貴對待,工作性質亦可以前往不同地方,所以對客艙乘務員的印象很好,直至中學在外國就讀時一位教師對自己說:「You will be great in hospitability. (你從事服務行業會很出色。) 」,自始便希望投身服務性行業。

陳嘉敏介紹入行經歷時說,於大學修讀工商管理專業,就讀期間的某一年暑假從外國回澳享受假期時,看到澳門航空招聘客艙乘務員,於是嘗試投考並成功獲選接受培訓,由於年幼和青年時期已對客艙服務工作產生好感,故此最後選擇留澳一邊工作一邊繼續在澳完成學業。陳嘉敏回想當初的決定,堅定地表示從沒後悔,並說:「每一次的飛行任務都能獲得不同的體驗,時至今日,我仍然很熱愛客艙服務的工作。」

客艙服務是需要與乘客接觸的一份職業,陳嘉敏在多年的客服工作上亦接觸了無數不同類型的乘客,並高興地表示當中與一些乘客更成為了好朋友。陳嘉敏坦言遇到的客服故事多的是,並分享說其中一次澳門至台北的航班快要抵達台北時飛機突然遇到氣流,當時碰巧一名女乘客起身前往盥洗室途中因氣流原因撞到了門閂,其頭部即時受傷流血,陳嘉敏趕緊攙扶傷者坐下,並坐在其旁協助按壓傷口止血和安慰傷者。機長亦通知了當地機場安排醫生到場。當航機抵達機場後,傷者向她們表達了謝意,並馬上被醫護人員接手接受治療。陳嘉敏表示是第一次在航班任務中遇到受傷事件,印像很深刻,但感恩在處理過程中能夠把過往培訓時所學習到的突發事件處理技巧,包括與機組的溝通流暢、為傷者即時提供必要的護理等等,在這次事件中能夠一一應用,是學以致用的一次示範。1536293479840109.jpg

陳嘉敏又說到另一個客服故事,指一次由北京回程澳門的航班因受惡劣天氣影響出現延誤,當時在航機上有部份乘客鼓噪,並說出髒話以及要求賠贘。陳嘉敏與同事持續向乘客作出安撫和提供食物,到航班可準備起飛時,她們通告乘客就坐作好準備,這時其中一名乘客在盛怒之下向她們投擲了一本雜誌,幸沒投中她們,其他乘客亦幫忙勸服該名乘客冷靜,航班順利起飛。在抵達澳門國際機場後,該名乘客主動向她們致歉,其他乘客亦向她們表示感激,並致謝說:「辛苦你們了。」陳嘉敏表示雖然延誤期間在航機上被乘客責罵了兩個多小時,但最終乘客表達理解並致歉,笑言對該次的飛行經歷仍然感到很滿足。

陳嘉敏現時較多時間處理行政管理工作,在分享現時工作點滴和未來的個人工作計劃時,表示客艙服務需要面對不同的客人,是一項具挑戰性的工作,坦言在這個範疇上仍有很多東西需要學習,故此樂意繼續在客艙服務領域作出貢獻,並且希望用自己的經驗與他人分享、以自己的專業教導同事和更多的新人。陳嘉敏表示一直本著 “以人為本、設身處地”的管理思維與同事溝通,亦會以身作則做好榜樣,並且讓同事明白大家是以互相幫助和期望作出改善作為目標。1536293504349633.jpg

談到青年工作,陳嘉敏指出過往的青年人較能吃苦,亦不會有太多的抱怨,但直言現今的青年人卻像 “玻璃心”,較容易抱怨,並且在遇到困難時容易放棄。陳嘉敏勉勵說:「青年人應該跳出框框,多以不同的角度、方向、層面去思考事情。其實世界上有很多東西我們都不認識,是需要去學習的,青年人必須明白這個道理才能夠成長更快、見識更多。」對於欲投身客艙服務的青年人,陳嘉敏表示相當歡迎,並希望藉此讓青年人了解客艙乘務員並不是外界所說的 “花瓶”角色,相反是需要學習相當專業知識的工種。陳嘉敏強調客艙乘務員在每一個航班任務都可能搭配不同國藉的同事一起履行職務,在每一次的飛行都可能遇到不同的挑戰,所以客艙服務是處身在多變化的環境。陳嘉敏希望投身行業的青年人能夠多些付出,這樣收獲一定會更大。

面對澳門民航業的未來發展,陳嘉敏期望澳門的航線網絡能夠不斷擴大,以及運載更多的乘客前來澳門。陳嘉敏說澳門地方雖然細小,但產業正逐步多元化發展,故此亦期望澳門國際機場能夠持續完善設施,並與其他機場加強合作,讓澳門的民航事業能夠進一步邁向國際化的里程。


發佈日期:2018.10.03